400電話的滿意度功能的作用

    滿意度評價是400電話的一項特有的功能，企業(yè)可以視情況開通。對于不同的企業(yè)有著自身不同的服務要求，因此設置的方式也是有所區(qū)別。
    目前設置呼叫中心的滿意度，大致可以從以下三種方式來進行考慮設置：第一種：設置400電話滿意程度，從提高企業(yè)服務層面來考慮。做滿意度評價是為了提高整體問詢回答的服務水平，因此客觀或嚴格要求客服的滿意度，像現(xiàn)在一些電信、移動的客服都會有滿意度設置。像“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”。這樣設置對于不經(jīng)常撥打的用戶來說，給予非常滿意的評價真實度較高，而由于習慣性的存在，對于一般的占比可能會比實際偏高。這樣會使坐席的服務更加仔細，以獲得更好的滿意度，從而提高了呼叫中心的服務水平。   　　
    第二種：從提高員工感受層面來設置滿意程度。由于大多數(shù)呼叫中心的績效考核方式會根據(jù)服務滿意度、服務水平、接起量等指標進行綜合考評，所以如果坐席服務滿意度提高，對于員工的感受、員工的績效考核會有所顯示，因此可能會出現(xiàn)這樣的滿意度IVR“滿意請按1（間隔3秒）一般請按2（間隔3秒）不滿意請按3”，這樣根據(jù)之前所說的用戶行為習慣會習慣按1給予滿意度的評價，同時間隔等待會給用戶造成僅有一個選項的錯覺，用戶更多習慣是選擇按鍵或掛機不予評價，因此這樣的滿意度方式對于員工的感受較好，而相反可能公司無法獲知較為準確的服務水平。   　　
    第三種：從用戶的行為習慣設置400電話滿意程度。一般給用戶感覺是按照電話鍵盤的順序來進行滿意度設置，例如目前北京移動12580的方式“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”，這樣設置的優(yōu)點是用戶如果得到了有效咨詢，一般都會在轉接到滿意度IVR后選擇1，習慣成自然。對于用戶來說，很可能快速選擇滿意度會節(jié)約一些話費，而作為呼叫中心，這樣得到的滿意度一般與實際基本相近。

　　

責任編輯：400電話編輯
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